Por mais que os supermercados tentem tratar o cliente de forma pessoal, a maioria dos consumidores ainda sente o atendimento distante do que gostariam. É isso o que aponta uma pesquisa voltada à experiência de consumo, feita com cinco mil pessoas em todo o Brasil.
De acordo com o levantamento, 59% dos entrevistados consideram muito impessoal o tratamento oferecido no autosserviço. O setor também é o terceiro mais citado quanto à má vontade de resolver problemas e dúvidas, com 46% dos respondentes. Além disso, 36% dizem que o nível de conhecimento sobre os produtos vendidos é baixo no setor. Em contrapartida, o segmento que mais se destaca quanto à satisfação do consumidor continua sendo a feira livre, pelo relacionamento muito próximo com o público.
Mas, quando falamos de supermercados, é preciso lembrar que se trata de um modelo que não tem como característica o atendimento pessoal. No entanto, o estudo sinaliza a necessidade de refletir sobre a forma como o atendimento ao cliente acontece. Afinal, um consumidor que percorre os corredores da loja, passa pelo balcão de frios, pães, peixes e depois se dirige ao caixa pode ter se comunicado com vários colaboradores.
O primeiro passo nesse sentido é conhecer o perfil do consumidor para estabelecer a forma como ele deve ser abordado. Outro ponto importante, é treinar a equipe para responder de maneira eficiente e clara os questionamentos feitos pelos clientes.
É isso o que acontece quase que intuitivamente na feira livre, onde cliente e vendedor conversam, tiram dúvidas, pechincham. Tudo isso cria fidelização, pois na feira a concorrência entre as barracas é grande, ao mesmo tempo em que os produtos e preços são praticamente iguais. Esse tipo de atendimento faz toda a diferença. Por esse motivo, cabe aos empresários identificar o que seu cliente quer e se adaptar ao desejo dele.
Afinal, tanto o consumidor da feira quanto o do supermercado desejam uma boa experiência de consumo.
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